Introduction à l’e-reputation
L’e-réputation ou la réputation d’une entreprise sur internet est sans aucun doute une arme marketing des plus efficaces.
En effet, les consommateurs ont pris le réflexe, avant de partir en voyage ou au restaurant, de passer outre la brochure publicitaire du fournisseur, pour chercher l’avis de consommateurs censés être plus objectifs et ayant essuyé les plâtres avant eux. Les uns racontent leur voyage infernal, d’autres la nourriture insipide ou le service laissant à désirer ou encore la chambre à coucher sans climatisation-vous-vous-rendez-compte-c’est-un-vrai-scandale !
Les échanges d’avis entre consommateurs, s’ils ont toujours existé à échelle plutôt locale, sont aujourd’hui amplifiés par les blogosphères et l’ensemble des réseaux sociaux, et par la facilité de l’internaute à agir et à réagir en faisant circuler l’information à travers la toile dynamique et réactive dont il dispose. Et lorsqu’une information lancée par un consommateur vient à dénigrer la qualité d’un service ou d’un produit et que celle-ci est relayée à grande échelle, il est bien compliqué pour l’entreprise incriminée de revenir en arrière.
L’entreprise ne peut pas maîtriser les réseaux sociaux
Oui, lorsque l’e-réputation d’une entreprise est entachée, cette dernière va devoir à son tour communiquer pour se justifier, s’excuser platement, ou organiser un démenti, ou bien encore ne pas bouger pour ne pas faire grossir cette information. Autant dire que l’entreprise sera rarement de taille à engager un bras de fer, même si elle dispose d’un service de communication très performant face à une opinion publique cliquant et tapotant à toute heure de la nuit et de la journée, gonflant une rumeur ou déformant un propos, ou faisant simplement éclater une vérité dont l’entreprise se serait bien passée.
Le citoyen lambda équipé de son ordinateur et d’un peu de temps devant lui, devient donc à ce jour un potentiel critique spécialisé tour à tour dans l’art, la gastronomie, l’hôtellerie, le voyage, la grande distribution, la location de pédalos à Plouetclouc-Le-Zblot ou que sais-je encore…pour le meilleur… et pour le pire !
Or, si cette conscience générale de la valeur de l’e-réputation est à ce jour globalement intégrée par les entreprises, la guerre de la communication est donc engagée sur le net, aujourd’hui plus que jamais. Et lorsque c’est la guerre, tous les moyens sont bons…
Cela se voit dans tous les domaines et pas seulement sur le net, certains sont prêts à tout pour gagner. De là à dire que de l’e-réputation à l’e-pocrisie, (prononcez « hypocrisie »), il n’y a qu’un pas… Et bien, je m’en vais le franchir allègrement, ce pas, voilà, hop, c’est fait !
Après l’e-réputation, l’e-pocrisie !
Oui, comment ne pas imaginer que quelques entreprises peu scrupuleuses, et il y en a, ne vont pas utiliser le net pour ternir l’e-réputation de leur concurrent direct, ou plus simplement créer une fausse e-réputation en s’adjoignant les services de faux consommateurs pour rédiger de faux commentaires ?
Si certaines entreprises sont capables sur le terrain de monter des actions commerciales bidonnées vous faisant croire que « ...vous avez une chance extraordinaire, le directeur national de notre enseigne est justement présent aujourd’hui même dans notre magasin, nous allons lui demander de vous faire une remise exceptionnelle, vite, Pedro, va mettre un costume et te faire passer pour le patron pour impressionner nos gogos… » ne pensez-vous pas qu’elles seront capables d’en faire autant sur le net ?
Et ces outils e-pocrites existent déjà : faux blogs, faux reportages, faux avis, faux sites internet de fausses communautés qui balancent de faux tuyaux… Bien sûr, cela reste marginal mais attention donc !
Consommateurs, ne faites donc pas une confiance aveugle aux forums et sites de consommation que vous fréquentez. Attention aux superlatifs employés, aux annonces trop parfaites et aux commentaires trop enjoués. Croisez vos sources et vos recherches. Car, si sur internet, la communication est plus large, les intérêts le sont également…